小吳

外出拜訪客戶回來，已經接近晚間六點，身體已經處於疲憊的狀態。這時候，作業主 管B 小姐匆匆忙忙跑進我的辦公室，向我報告一件我剛好外出時，所發生的客訴事件。聽完陳述後，又讓我心情頓時變得更加沉重。

B向我說，今天下午因為同事在作業上的疏失，發生了一位客戶L小姐入錯帳，必需更正的情事；加上又剛好L小姐，前幾天使用ATM時，因為人為操作的錯誤，造成卡片被機器吃掉的窘狀發生，在這一段等待重新發卡的期間，已經讓她心急如焚了。很不幸也很湊巧的，這些事情發生在同一人身上，讓她大為光火，抱怨連連。

B在我還沒回來時，就已經再一次致電，向L小姐解釋疏失的原因，並希望能取得諒解。但是L小姐當下仍然怒氣難消，無法接受B同事的說明與歉意，這一通電話，也就沒有解決客訴的問題。

我仔細聽完B同事的報告後，雖然已經將近晚上七點，又有一堆公文待完成。我還是請B同事趕緊將電話給我，我必須在下班前將此事解決。我向B說，若打了這通電話，L小姐仍然很生氣，至少我就當成她的出氣筒吧！也讓她在放假的前一天，把她不愉快的情緒，找到一個宣洩的管道，有可能心情會比較舒坦些。若第二種情形，她能接受我的道歉，可以諒解我們的不是，那也會讓彼此的心情變得美麗一些，那就是最完美的結局，不是很好嗎？看得出來，B同事很擔心這通電話一打，我可能會被K的很慘，一直問我說：「經理，她現在正在氣頭上，你要不要星期一再聯絡？」我說：「遇到客訴事件，絕對不能拖，一定要馬上處理，我是分行的最高負責人，本著最有誠意的心態打電話過去，縱使被罵了，我都應該虛心接受，這是我當主管的應有的擔當。」

先說結果，道歉的電話接通後，L小姐不僅沒有再生氣了，也沒有罵我的不是，反過來，她也說自己也有不對的地方，更不應該情緒失控(她真的太謙卑了，我很佩服她的修養)，我們在電話兩頭，分享了近三十分鐘的服務理念(L小姐是某家飯店的高階主管)，並約定下星期來我分行喝咖啡，暢談人生。

丈二金剛摸不著頭緒吧？我無法一一說 明L 小姐為何在我打電話過去之後，突然轉變成與我好似是多年好友身分而與我閒話家常。我提出這當中可能的三種解釋，說明我化解客訴的原因。其一，L小姐已經將氣出在B同事身上，怒氣已經消了一大半了，我只是運氣較好，打過去時，她已經不生氣了。其二，我的低姿態與真誠的道歉，讓她接受。這就是我常常分享同事的，遇見客訴，一定要記住「先處理心情，再處理事情」的原則，務必讓客戶暢所欲言，也讓客戶的心情得到紓解的管道。或許我的真心致意，讓她慢慢的消氣了。其三，我們找到共通的話題，見L小姐稍稍消氣時，我沒有馬上結束電話，反而問了L小姐關於一些工作上的事情，讓她感覺我不單單是要解決問題而已，更想要透過這一次的事件，更認識對方，增進彼此友好的關係。很剛好的，我分享自己愛聽演講的興趣，因而找到了話題，這個話題就是，我們在一年前的某個夜晚，同時都去聽了老爺酒店沈方正執行長的演講。我說，那一場講座，是我幫佛光山南台別院邀請沈總來台南演講的，沈總服務的熱情也是我學習的對象。L小姐告訴我，她在聽完那一場演講後，買了沈總所寫的書《非比尋常的一天》數十本，送給飯店的員工閱讀，還一同分享「幫助他人，成就自己」的服務理念。

這是個難忘的夜晚，我不僅解決了棘手的客訴問題，並更有可能的，因為打了這一通心甘情願準備被罵的電話後，而與L小姐保持更緊密的顧客關係。這是我始料未及的，也是我意外的收穫，我喜歡這突如其來的考驗，這讓我感到自己存在的價值。