小吳

前天吃完午飯回來，看見辦公桌上躺著一封信，那是一封用「星巴克」貼紙彌封的卡片，我猜，應該是任職星巴克的T小姐寄來的吧。信封內，除了簡單的問候小語外，更重要的是，母親節到了，她希望我訂一些禮盒，送給公司的VIP客戶。這幾年來，我的確給她不少訂單，這張卡片縱使還沒拆，我就知道她的用意，但我更佩服她，服務的用心。

T小姐是一位七年級生，出社會二年餘，她從星巴克的工讀生一直做到現在的正職，年資應有四年多了。我與她結識在星巴克的南科店，這家門市離我家只有五分鐘的路程，每每到了假日，園區內的上班族幾乎都休假，店內反而人少而寧靜，也因此，我喜歡在假日的午後，來這裡享受我休閒自在的好時光，不論看書，發呆，陪小孩子玩，都是愜意的。這一家店，幾乎所有員工我都認識，而她們也都認識我。這幾年來，物換星移，多數員工有的離職，有的輪調，到現在，還有與我連絡的，當屬T小姐。

待過飯店餐飲業的人都知道，每逢重大節日，如春節，端午節，中秋節，母親節，都是業者的殺戮戰場，在這重大節日，禮盒的銷售，更是衝高營業額的最佳途徑。而身為公司的一份子，員工多多少少要為業績扛起一些責任，也是公司績效考核的指標，更甚之，有些企業，還會分配責任額，上至主管，下至工讀生，無一倖免，每個人都要為了數字，努力的衝衝衝。有人在這個戰役，接到大訂單，因而一戰成名，受到犒賞與獎勵；有人在此時，發現平時不燒香，臨時抱佛腳，無單可接，被主管罵到臭頭，飲恨去職大有人在。

前面提到，T小姐是一位很用心服務客人的員工，基於「服務至上」的原理，我對於一些請求，幾乎都會答應，甚至還會幫她介紹客人。也因此，T小姐視我為忠誠客戶，縱使她二年前從南科門市調到南遠門市，她依然與我保持聯繫，而我也不斷的在她有業績需求時，給予她最實質的回饋，而她所展現出來的服務價值，就是「創造忠誠客戶，並且把客戶帶著走」的精神。