小吳

「小姐，我正從高鐵台南站，租一輛汽車要到你們飯店，請問怎麼走？」我問。「是的，先生您好，您可以上快速道路台86線，一直走，然後……」總機小姐說。

「小姐，我要訂房，請問住一晚，房價多少？」我問。「先生您好，請問怎麼稱呼您？」訂 房 小姐問。「小姐，你們現在訂房有沒有特惠專案？一泊二食較便宜，還是分開算比較划算，差多少呢？」我再問。「是的，吳先生，我們現在有一個優惠方案，您可以……」訂 房 小姐再回應我的問題。

以上的對話，是我擔任某一家飯店的神秘客，所電話測試的相關問題。如預期般的，這家飯店的員工，果真訓練有素，除了能回答我問的專業問題外，也會進一步詢問我的需求，並再給予滿意的答覆。最終，我打了分數，並將書面的報告交給這家飯店的高階主管，完成了他託付我的工作。這是這家飯店，例行性的工作，他們不斷的精益求精，期待帶給客戶良好的服務品質。我想，雖然這一次是由我測試別人的服務品質，也有可能下次換成別人來測試我的服務精神，而人生的意義，就在這互相的測試中，不斷的成長，也不斷的進步。

「神秘客」這個名詞，是近來熱門的話題。印象中《遠見雜誌》每年都會進行服務業的評比，評比的結果再經由媒體的披露與報導，多多少少都會影響客人消費的選擇與意願。表現好的公司，可能會大肆鼓吹自己的服務評比是禁得起考驗的，因而提升自家的品牌知名度。表現差的公司，也會關起門來徹底檢討，以避免下次再犯同樣的錯誤。

「人類的競爭，是細節的競爭。」這是我多年來從事服務業的心得。客人處在資訊透明的時代，很容易經由比較，經由速度、與經由服務的細膩度，而分出公司的良窳。現在公司所提供的服務，若不能做到讓客人感動與印象深刻，客戶的忠誠度是會隨時瓦解的。

對於「服務客戶」這件事，我深深的熱愛與樂此不疲，也喜歡因為帶給客戶優質的服務後，所得到的喜悅與成就感。「顧客關係管理(CRM)」對我而言，是一門永無止境的學習課程。了解客戶的需求，解決客戶的問題，給予客戶超乎結果的預期想像，讓客戶不斷的「哇！哇！哇！」是我服務的宗旨。或許，我離最佳的目標，還有一大段的距離，但這都是驅使我向前的動力，我說：「人生的美好，會因客戶的肯定與讚美，而變得更有價值。」