小吳

一位長輩朋友要娶媳婦，特地到法藍瓷購買禮物。

去年，透過一個演講活動的邀約，我認識法藍瓷的總裁 陳立恆 先生， 陳 先生是法藍瓷的靈魂人物，也是台灣相當知名的文化創意領袖人物。近來，當我想到要送禮物時，法藍瓷通常是我的首選，它細膩的造型、光滑的色澤及高質感的品質，常常讓我送禮又不失禮。

這天，下了班，來到法藍瓷的櫃位，迎面而來的是C小姐，或許曾經在飯店工作過，現在又待在處於服務導向的金融業，讓我總有一個職業病，那就是測試服務人員的工作熱情與服務態度。過去幾年來，當自己擔任業務的工作時，客戶對我產生信賴的關鍵原因，不是學歷也不是專業，而是「服務態度」。當你用「態度決定高度」自我勉勵時，通常也就是業績手到擒來的時候。也因此，當自己成為一位主管時，也就會特別重視員工的服務心態，我深信，第一線的業務或客服人員是一家公司的門面，也是業績成長的重要引擎。

不例外的，C小姐這次成為我考驗的對象，經過一番的對答與回應，C小姐不僅通過我心中的考驗，並在我的服務考評上給予她極高的評價。最後，經由她的服務，我也就敲定了購買的禮物，而我自認，這又是一次美好的購物經驗。

故事至此，或許這只是一件稀鬆平常的事，有什麼好提的呢？一次美好的購物經驗若要將它轉成一個打動人心的故事，你會怎麼做呢？我採取了「三贏」的作法。

結完帳，欲離開時，我告訴C小姐「我認識陳立恆，我想要告訴他，在你的公司有一位優秀且具有熱情的員工是如此盡責的服務客人，這是一件令人感到快樂的事。」C小姐聽到後，連忙的說「真的不用了，這是我應該要做的，千萬不要客氣，聽到您的讚美已經很開心了，若老闆知道你這麼說，他一定也很開心的。」我說「是啊，陳總裁經年累月兩岸三地的奔波，每天莫不為了公司的品牌在打拼，若能知道他的員工也在背後默默的挺他，他一定非常的開心也會很欣慰才是啊！」

所以囉，我透過了分享，讓C小姐的服務變得具體且價值連城；C小姐經由熱情的服務，得到一份真誠的讚美與回饋；而陳總裁若聽見這鼓勵人心的故事，必然開心不已。你說，這是不是「三贏」呢!

人心，需要溫暖與滋潤；生命，需要鼓舞與希望。我深切的認同，並願將生命的美好，傳播到每個角落。